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一个航空票务员所需要具备哪些礼仪服务常识

上传更新:2019-04-19 09:11

 
 
一个航空票务员所需要具备哪些礼仪服务常识,详细内容,请阅读此文!
 
礼仪
 
 
礼仪简单说就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等多方面内容。礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现;礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法;礼仪是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法;礼仪也是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风恪习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为社会所认同,又为社会所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。对各种礼仪服务知识的了解和技能的掌握是民航客运员应具备的基本素质之一。
 
 
要做好礼仪服务首先要处理好服务人员与服务对象的关系。礼貌而非卑躬,友善而非献媚,服务而非雇佣,助人而非索取。首先要有正确的服务理念。旅客与民航客运员在人格上是平等的,但在具体的岗位上则是不平等的。民航客运员要站立服务,要微笑服务,实际上是等价交换原则的体现。其次要明确服务的概念:服务的英文单词是service,将单词的每个字母的含义展开就是对民航客运员礼仪服务行为的基本要求。S-smile即微笑,含义是民航客运员应为旅客提供微笑服务;E-excellent即出色,含义是民航客运员应把每个工作程序的服务都做得非常出色;R-ready即准备,含义是民航客运员应随时做好为旅客服务的各项准备;V-viewing即看待,含义是民航客运员应把旅客都看成是需要提供优质服务的贵宾;I-inviting即邀请,含义是民航客运员应显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临;C-creating即创造,含义是民航客运员应想方设法精心创造出使旅客享受热情服务的氛围;E-eye,即目光,含义是服务人员应该以热情友好的目光关注旅客,预测旅客要求,及时提供有效服务,使旅客时刻感受到服务人员在关心自己。
 
 
最后,服务履量的含义也包括设备设施、服务水平、安全保卫等方面,是综合性概念,归根结底,服务水平的高低在很大程度上还是由礼仪服务水平所决定的。因此,礼仪服务也就成为了服务质量的重中之重,这就要求所有民航客运员都应明白:“质量就是生命,质量就是效益,质量的关键是服务,服务的核心是礼仪”这个道理。下面,我们将具体介绍在民航旅客服务中较常涉及的礼仪知识。
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